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Gerenciamento de crise: conheça boas práticas para aplicar em sua empresa

By Marketing | 29 de agosto de 2018 | Sem categoria

No meio corporativo, informações confidenciais e outros tantos dados podem se perder ou cair em mãos erradas quando não são geridos corretamente. Tais problemas causam instabilidade e prejudicam empresas que não possuem um gerenciamento de crise estruturado.

Ter uma equipe ou processos estruturados para gerenciar crises em uma empresa é fundamental para superar momentos que podem ferir a reputação empresarial, a confiança em uma marca ou até mesmo, amenizar os efeitos de uma crise financeira.
Equipe definindo ações e processos para gerenciar uma crise empresarial.

Além disso, a má gestão de pessoas, a falta de definição de processos e os ruídos na comunicação são apenas alguns exemplos de como uma companhia pode se prejudicar com a falta de uma rotina de gerenciamento de crise.

Os processos organizacionais de uma empresa são acessados e gerenciados por diversos profissionais, dependendo do tamanho da companhia, milhares de pessoas podem se envolver. Por isso, em alguns casos, as crises acontecem. Cabe às organizações saber lidar com elas e amenizar o máximo possível, os seus impactos negativos.

O gerenciamento de crise é responsável pela orientação dos e aos responsáveis pela empresa sobre como se posicionar diante de qualquer situação adversa para evitar que problemas ainda maiores apareçam para o negócio.

O que é o gerenciamento de crise empresarial

Uma crise pode ser caracterizada por situações em que uma empresa esteja em um momento delicado e que possa envolver o seu posicionamento de mercado, marca, relacionamento com stakeholders e outros fatores que, como consequência, impactam negativamente  em seus negócios.

Um plano de contingência, que envolva a diretoria, fundadores e principais nomes da companhia, possibilita guiar ações internas e orientá-los sobre como agir em determinadas situações. Em alguns casos, uma consultoria ou o auxílio de especialistas externos podem ser necessários para a busca por uma solução do problema.

Dessa forma, os responsáveis pela empresa terão mais segurança em lidar com a crise causada, com a certeza de que os impactos serão amenizados. Afinal, cada tomada de decisão será feita de forma estratégica e com muito embasamento em informações, dados e variáveis de reações.

Um estudo Edelman Trust Barometer, realizado pela agência Edelman Significa, com empresas envolvidas em casos de corrupção, mostrou que o índice de desconfiança do brasileiro com as companhia caiu pouco, foi de de 64% para 61%.

A importância do gerenciamento de crise nas empresas

Administrar situações como essas é difícil para diversas empresas. Até grandes marcas já mostraram que pode ser bem complicado. Além de outros fatores, esse ponto revela a falta de estrutura e planejamento nas áreas de comunicação das companhias.

Uma empresa que não investe em comunicação corre mais riscos de não conseguir reverter uma crise. Para entender esse ponto, um aspecto simples pode ser considerado. No Brasil, em 2016, 116 milhões de pessoas tinham conexão à internet. Desde então, são usuários publicando, compartilhando, curtindo e interagindo, principalmente nas redes sociais.

De acordo com o Facebook, uma das mais acessadas, são 125 milhões de pessoas usando a rede – dados de junho de 2018 -. A plataforma está entre os principais canais utilizados por clientes para relatar experiências de consumo, fazer reclamações, e avaliar produtos e serviços de uma empresa.

Uma crise iniciada em uma rede social, por exemplo, tem potencial de tomar grandes proporções. A capacidade de viralização é grande e pode atingir, rapidamente, milhares de pessoas. Uma empresa que não investe em comunicação e não tem canais ativos nas redes, não possui meios eficazes para mapear o que o público diz sobre ela. É fundamental estar atento ao que acontece na internet e nos meios de comunicação para tomar medidas preventivas diante de eventuais problemas

Estar preparado para lidar com as menções feitas por clientes e usuários nas redes sociais é fundamental para evitar que uma impressão negativa possa proporcionar um problema maior. O caminho a seguir, antes ou até depois de passar por uma crise é ter um plano de gerenciamento de crise empresarial.

Plano de Gerenciamento de Crise Empresarial

O papel do Plano de Gerenciamento de Crise (PGC), é definir um passo a passo a ser seguido pelos funcionários da empresa em um momento de grave tensão. Ao criar um Plano de Gerenciamento bem estruturado, com treinamentos específicos para cada tipo de crise,  todos os envolvidos estarão preparados para lidar com as adversidades.    

O PGC deve ser desenvolvido de acordo com o ramo de atividade da empresa. Deve guiar e formalizar as ações que serão tomadas em situações específicas. Para que a companhia possa retomar suas atividades e evitar que seus processos, principalmente os mais críticos sejam afetados, além de evitar perdas.

Dependendo do tamanho da empresa é preciso que cada área desenvolva o seu próprio PGC, como:

  • Plano de Emergência Médica;
  • plano de contingência, que visa a continuidade do negócio, dentro de um cenário de crise financeira;
  • plano de Captação de Recursos etc.

Dessa forma, quando houver uma crise de grande proporção, todos esses planos, independentes e responsáveis por gerenciar setores específicos, serão unificados, formando a base de sustentação da empresa.

Porém, nada adianta criar um Plano de Gerenciamento de Crise bem estruturado, no papel, com simulador de prejuízos e táticas de retomada, sem um programa de treinamentos práticos, com os funcionários, como as já conhecidas simulações de incêndio. Em grandes empresas, os treinamentos de incêndio, por exemplo, são anuais e obrigatórios.

Além desse tipo de ação, as companhias também devem se preocupar em capacitar e treinar os funcionários para agirem da forma correta em uma situação de emergência

Essa é a estratégia ideal, tanto para a segurança deles próprios, quanto para a empresa como um todo. Para estabelecer um Plano de Gerenciamento de Crise, como padrão é preciso manter todos treinados e cientes dos riscos iminentes às suas funções e quais são suas responsabilidades em um momento de crise. Isto posto em prática, proporcionará a empresa mais chances de superar uma crise.  

É preciso desenvolver um documento que, posto em prática, seja capaz de garantir a continuidade das atividades e a recuperação ética, moral, financeira ou qualquer outro aspecto em que a empresa se encontre devido a crise.

Não basta só desenvolver um excelente Plano de Gerenciamento de Crise, pois antecipar possíveis problemas e criar mecanismos de continuidade, recuperação e retomada das atividades, não é o suficiente.

Na prática, o PGC, não trará resultados se o discurso não chegar de forma clara, objetiva, didática e assertiva para o público alvo, no caso os funcionários da empresa. Por isso a importância de contar sempre com profissionais especializados.

Profissionais especializados são capazes de avaliar os melhores métodos de comunicação com os funcionários, de forma que as principais ações do PGC sejam conhecidas e replicadas entre eles.

A divulgação do Plano de Gerenciamento de Crise é um dos principais passos que uma empresa deve tomar para transmitir segurança aos colaboradores, diretores e stakeholders de modo geral. É importante demonstrar uma preocupação com o bem estar pessoal e profissional de todos. São essas ações que diversas empresas estão tomando para se posicionarem melhor no mercado, conheça algumas delas.